J'observais avec attention et intérêt l'écosystème généré par l'iPhone et son Appstore, depuis son lancement en juin 2008. Les nombreuses success stories de développeurs ayant fait fortune et la présence mesurée des médias traditionnels sur ce circuit de distribution (car c'est bien de cela dont on parle) m'étonnaient et me réjouissaient.
Force est de constater que l'analyse du phénomène (car c'en est un, 1 milliard d'applications téléchargées en moins d'un an, cela suffit) est bien différente lorsque l'on devient éditeur d'une application.
Les consommateurs prennent la parole
L'Appstore a ceci de radicalement différent du monde du mobile tel qu'il a existé depuis 4 ans. Les consommateurs prennent la parole! Incroyable.
Jusque là, les éditeurs et les opérateurs suivaient leur courbe de chiffre d'affaires, la plupart du temps cet indicateur restant l'unique référent... Certains (les plus riches) prenaient la peine de faire quelques études qualitatives tandis que les autres (bien aidés par Bouygues Telecom la plupart du temps) tentaient de comprendre pourquoi les utilisateurs résilier leur abonnement à un service.
Grâce à la notation et les avis, les utilisateurs reprennent en quelque sorte le pouvoir, une sorte de Mobile 2.x où l'éditeur n'est plus seulement fournisseur d'un produit mais dépendant également du buzz qui se crée autour.
Comme sur le web, l'ergonomie de l'Appstore tant sur son ordinateur que via son terminal permettent à l'utilisateur de chercher et comparer les applications entre elles.
Je pense qu'à ce sujet les éditeurs d'applications vont devoir entamer ou approfondir une véritable démarche de service client et mettre en place les moyens nécessaires pour communiquer qualitativement et durablement avec leurs clients.
Exemple: vous trouverez pour n'importe quelle application du Top 25 des avis extrêmement positifs, voire dythirambiques ("cette application a changé ma vie"). D'un autre côté, les mécontents le font savoir et parfois de manière particulièrement virulente ("un vrai foutage de gueule, je veux être remboursé!").
A l'écoute des utilisateurs
Comme pour n'importe
quel produit vendu (ou offert dans le cadre d'une application
gratuite), l'éditeur d'application ne peut répondre à l'ensemble des
besoins et satisfaire tout le monde. Certains choix sur le
positionnement ou les fonctionnalités sont vite validés ou descendus en
flèche par les utilisateurs. Le feedback donné par les utilisateurs est
une mine d'informations et source d'amélioration pour tout éditeur
d'applications.
L'essentiel est de mettre en place un certain
nombre de moyens pour d'une part être à l'écoute de ces feedbacks et
d'autre part de corriger le tir lorsque cela semble nécessaire.
Exemple:
certains utilisateurs de l'application du Monde se sont plaints de voir
apparaître une pub pour Cartier, qui pour le coup n'est vraiment pas
intrusive puisqu'elle disparaît au bout de 3 secondes. L'application
étant gratuite, on ne peut s'attendre à ce que l'éditeur de
l'application ne la développe sans en attendre quelques revenus.
Une concurrence accrue, qui entraîne des dérives
De par la lente apparition des acteurs médias et pure players du web dans l'environnement Appstore, un nombre impressionnant d'acteurs s'est naturellement positionné. Du petit concepteur de jeux au développeur d'applications pratiques, les acteurs forts ne sont pas toujours ceux des autres médias, ni même du multimédia mobile. Les freins à l'entrée ayant disparu, tout le monde peut "tenter sa chance".
Je trouve intéressant de constater les petits jeux entre concurrents: critique et désinformation des applications adverses, mobilisation de sa communauté, jusqu'au spamming des avis dans l'Appstore. Apple n'ayant évidemment aucun moyen de modérer ou contrôler ce qui est dit et de vérifier l'information, certaines dérives sont à regretter.
Exemple: identifiez un commentaire particulièrement négatif sur votre application et qui (comme par hasard) conseille de télécharger l'application concurrente. Via l'Appstore, vous pouvez connaître l'ensemble des avis déposés par l'utilisateur en question. Vous pourrez ainsi facilement identifier s'il s'agit d'une personne ayant un lien direct ou indirect avec l'application concurrente.
Les conditions réunies pour faire du marketing
Reprenons les basiques, les 4P, qui me font penser que l'Appstore permet de faire réellement du marketing.
- Produit: nous parlons de logiciels mais au final bien de produits, issus d'une réflexion autour des possibilités technologiques, de l'attente des utilisateurs et de l'offre de la concurrence.
- Place: Appstore, un circuit de distribution complètement cloisonné mais où les règles sont à peu près claires pour tout le monde.
- Prix: Libres, Apple n'imposant aucun niveau de prix, l'éditeur est libre de fixer son prix selon les différentes contraintes existantes (coût de production, positionnement, etc...).
- Promotion: Multiples, les moyens de promotion sont variables et mesurables, tant qualitativement que quantitativement.
Evidemment, le 5e P, à savoir People, est la clé de voûte du système et mérite attention, discernement et engagement.
Qu'en pensez-vous? Si vous êtes éditeur d'une application, qu'est-ce qui vous a le plus étonné, rassuré? En tant qu'utilisateur, comment choisissez-vous vos applications?
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