Blü Mobile

Les enjeux de la fidélisation

Face à l'explosion du nombre de sites mobile "historiques" (téléchargements) et de nouveaux sites au global, la démarche ne doit plus consister uniquement à proposer un produit qui nous semble pertinent par rapport à la cible.
Attendre de la part des mobinautes une fidélité sans borne consiste actuellement surtout à investir massivement en promotion pour draîner du trafic.

Par ailleurs, quelque soit le type de site mobile, je remarque que très peu d'entre eux propose des programmes de fidélité.
J'y vois pour cela 2 raisons principales:
- l'achat reste impulsif, il n'y a donc pas vraiment de fidélisation du mobinaute
- le ROI pour mettre en place un programme de fidélité est plus long à atteindre que sur le web ou dans "la vraie vie"

Je me permets de reprendre une partie de la note d'Henri Kaufman qui à mon sens résume parfaitement (comme souvent d'ailleurs) l'évolution des programmes de fidélisation à mettre en place.
"Ma conviction, c'est que les programmes de fidélité dits "à points" ne sont en réalité que des Programmes de Promotion Permanente". Ils ne fidélisent plus des clients dont le portefeuille regorge de cartes de fidélité. la "vraie fidélité" passe par une relation individualisée, une relation où l'institution disparaît derrière des vraies personnes, derrière des offres qui me concernent. Et aussi par la résolution des "incidents cumulatifs", c'est-à-dire ceux qu'on n'oublie pas car ils ont été mal réglés (ou trop tard, ou insuffisamment) et qui à force de s'additionner finissent par faire déborder la coupe du Capital de Tolérance."

Individualisation... je suis à 100% pour ! Je pense que c'est probablement le meilleur levier sur le mobile pour fidéliser mieux que le concurrent d'à côté, quel que soit le type de produit d'ailleurs.
Concernant la résolution des incidents cumulatifs, le propos fait résonner ce que flirtomatic a mis en place en UK. Ce site de chat/dating mobile (mais disponible sur le web) a mis en place une hotline pour ses utilisateurs. Je ne connais pas un seul site ou éditeur qui ai mis en place ce type d'assistance en France (mais cela existe peut-être). Je trouve l'idée brillante ! On en revient toutefois à la question de l'investissement nécessaire (ressource humaine disponible tous les jours ouvrés au moins 8h) et donc d'un ROI court terme.

De la bonne relation client

Comme vous aurez pu le constater dans les commentaires de la précédente note, le 18 janvier était donc anniversaire. Facebook et Skype ayant leur alerte automatique qui prévient l'ensemble des contacts, j'ai reçu nombre de messages me souhaitant "joyeux anniversaire", très agréables au passage.

Dans la même lignée, j'ai reçu de nombreux e-mails des sites web sur lesquels j'avais laissé ma date d'anniversaire. Ces e-mails "personnalisés" me souhaitaient également un joyeux anniversaire et, pour certains, m'adressaient une offre spécifique ("parce que c'est votre jour").  Peu enclin à cliquer, j'apprécie tout de même l'approche et la démarche de l'ensemble de ces sites: cela prouve qu'ils ont réfléchi et mis en place les outils pour entretenir un minimum de relation avec leurs clients.

Ca, c'est sur le web. Rien de la part de mon opérateur mobile ! Je suis pourtant client depuis 5 ans et il connaît potentiellement tout de ma vie et notamment ma date d'anniversaire. J'aurais sincèrement apprécié recevoir un texto (en l'occurence donc...) me souhaitant un joyeux anniversaire et une offre dédiée. Idéalement, j'aurais reçu un appel du service clientèle.

Trop coûteux à mettre en place, à déployer pour l'ensemble des clients ?
Je n'en sais franchement rien mais c'est bien dommage quand on sait à quel point le mobile est ressenti comme un objet de l'ordre de l'intime.